企业在设计人工智能客服时

  七成受访者期待智能客服人工客服相互配合取长补短

  当下,智能客服被应用于很多场景,初衷是让人们的生活更加便利。但是,现有的智能客服还存在不少缺陷和漏洞。上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com),对2001名受访者进行的一项调查显示,75.3%的受访者希望智能客服与人工客服相互配合,取长补短。52.9%的受访者期待智能客服有更加全面的算法,更高效地提供服务。

  在江苏上大学的郝菲觉得,智能客服最大的便利就是可以方便快捷地提供帮助,“比如打人工客服电话,可能会有电话占线的问题。在晚上或者节假日,有些人工客服会停止服务。但是智能客服大多是24小时在线,比较方便消费者咨询”。

  调查显示,受访者认为智能客服的主要优势有:节省等候时间(59.0%),可以随时提供帮助(54.6%),降低企业用工成本(42.8%),呈现的问题列表便于检索(42.7%)以及基于大数据测算提供解决方案(37.0%)等。

  北京邮电大学自动化学院教授刘伟分析,现在智能客服在处理一些比较明确的问题和有明确答案的问题时,作用更凸显,智能客服可以替代人工进行一些简单、重复、枯燥无味的工作。他同时指出,目前智能客服还不能处理一些开放性的问题,“未来智能客服应该从自动化走向智能化,从简单机械发展为复杂灵活”。

  在北京从事程序设计工作的刘峰(化名)觉得,有的企业在智能客服上投入比较多,相应系统也建设得比较好,用户体验也就不错。“后台技术好的智能客服,呈现出来的界面或操作系统是比较简洁的,用户操作时不会觉得繁琐,而且会尽可能地囊括用户遇到的问题,对问题进行归类,这样用户通过关键词就可以检索出解决对策了”。

  刘峰认为,智能客服在系统设计和升级优化上还需要不小的投入,“有的企业在相关技术上投入不够,或者简单地将服务外包分摊,导致智能客服运作得并不好”。他认为,银行金融机构需要更多地考虑用户账户安全,不能简单地将智能客服系统外包。

  对于未来智能客服的发展,75.3%的受访者希望智能客服与人工客服相互配合,取长补短;52.9%的受访者期待智能客服有更加全面的算法,更高效地提供服务;52.0%的受访者希望提高智能客服的语音学习、识别的能力;41.5%的受访者建议企业以用户为中心,提供更加人性化的服务。

  “人工智能服务不是说一套程序放在这,就可以节省人工,降低成本,以不变应万变了。企业在设计人工智能客服时,要进一步精细化、人性化,坚持问题导向。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海建议,商家要经常检查自己的智能客服存在哪些缺陷和问题,体验一下自己的智能客服,看看其提供的服务能不能让企业自己的检测人员满意。

  刘俊海指出,企业设置智能客服本来是件好事,但有时它会替企业将消费者的利益诉求和“吐槽”挡在外面。“企业要以心平气和、从谏如流的经营心态,去倾听消费者的批评以及合理化建议意见,把智能客服做好。如果人工智能技术能够以消费者为本位,尊重消费者的客户体验,实际上也会提高商家的竞争力,所以这是一个多赢共享的技术应用方案”。

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